{"id":9607,"date":"2024-08-26T14:38:49","date_gmt":"2024-08-26T14:38:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bloom-consulting.com\/journal\/?p=9607"},"modified":"2025-03-14T14:34:41","modified_gmt":"2025-03-14T14:34:41","slug":"les-crises-dans-la-gestion-de-limage-de-marque-dune-nation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bloom-consulting.com\/journal\/fr\/les-crises-dans-la-gestion-de-limage-de-marque-dune-nation\/","title":{"rendered":"Les crises dans la gestion de l\u2019image de marque d&rsquo;une nation\u00a0\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>Cette s\u00e9rie de podcasts comm\u00e9more le 20e anniversaire de Bloom Consulting, et Clare Dewhirst, directrice de l\u2019\u00e9v\u00e8nement <a href=\"https:\/\/www.citynationplace.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">City Nation Place<\/a>, ouvre la voie \u00e0 une exploration des domaines du Nation et du Place Branding, chaque \u00e9pisode se concentrant sur les 14 \u00e9tapes cruciales de Bloom Consulting pour \u00e9laborer une strat\u00e9gie efficace de Place Branding.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet \u00e9pisode, l&rsquo;accent est mis sur la cinqui\u00e8me \u00e9tape du Nation Branding, \u00e0 savoir l&rsquo;att\u00e9nuation des risques dans l&rsquo;\u00e9laboration et mise en \u0153uvre d&rsquo;une strat\u00e9gie de gestion de crise. Clare est accompagn\u00e9e de Philippe Mugnier, directeur global du d\u00e9veloppement touristique chez Bloom Consulting, et de Sharon Flax Brutus, riche de si nombreuses exp\u00e9riences touristiques en ayant plus de 30 ans d&rsquo;expertise dans le secteur. Elle est actuellement pr\u00e9sidente par int\u00e9rim de la Yachting Hotel and Tourism Association des \u00celes Vierges britanniques et a \u00e9t\u00e9 directrice de tourisme pour cet archipel carib\u00e9en de 2013 \u00e0 2020. D\u00e9couvrez les strat\u00e9gies et les d\u00e9fis essentiels en mati\u00e8re de gestion des risques et de gestion des crises dans le cadre du Nation Branding.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"#3 Crisis Management in Nation Branding\" width=\"696\" height=\"392\" data-src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/vvOuaNSEOf0?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen src=\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\" class=\"lazyload\" data-load-mode=\"1\"><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Clare<\/strong> : Bonjour \u00e0 tous et bienvenue aux Conversations de Bloom. Dans cette conversation, nous allons nous concentrer sur la cinqui\u00e8me \u00e9tape des 14 \u00e9tapes de Bloom concernant la gestion de l&rsquo;image de marque d&rsquo;une nation. Cette \u00e9tape porte sur l&rsquo;att\u00e9nuation des risques li\u00e9s \u00e0 tout projet d&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;une strat\u00e9gie de gestion de crise &#8211; en d&rsquo;autres termes, il s&rsquo;agit de planifier l&rsquo;avenir avant que l&rsquo;avenir ne planifie pour vous. Philippe Mugnier-Et\u00e9 et Sharon Flax Brutus m&rsquo;accompagnent aujourd&rsquo;hui. Commen\u00e7ons donc cette conversation. Philippe, puis-je commencer par vous ? Pourquoi est-il si important de planifier les crises, et que voulez-vous dire lorsque vous parlez d&rsquo;att\u00e9nuer les risques li\u00e9s aux projets de Place Branding ?\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: Bonjour Clare, merci de m&rsquo;accueillir. Comme nous l&rsquo;avons vu dans les \u00e9pisodes pr\u00e9c\u00e9dents, le Country Branding est un processus \u00e0 long terme qui exige de la coh\u00e9rence, de la continuit\u00e9, de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la strat\u00e9gie d\u00e9cid\u00e9e et une permanence op\u00e9rationnelle. Cependant, la vie n&rsquo;est pas un long fleuve tranquille, et le \u00ab Country Branding \u00bb n&rsquo;est pas toujours rose et ensoleill\u00e9. C&rsquo;est une discipline qui implique de faire face \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 au quotidien et de s&rsquo;adapter en permanence car la gestion des crises fait aussi partie du processus. Les praticiens doivent se confronter \u00e0 cette r\u00e9alit\u00e9 et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce qui pourrait mettre en p\u00e9ril le projet de Nation Branding lors de sa mise en \u0153uvre.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clare<\/strong> : Lorsque l&rsquo;on parle de planification de crise dans le cadre de la strat\u00e9gie de marque nationale, il est \u00e9vident qu&rsquo;il est essentiel de disposer d&rsquo;un plan de r\u00e9ponse pratique. Cependant, nous devons \u00e9galement nous concentrer sur le risque de dommages \u00e0 la r\u00e9putation et sur les strat\u00e9gies de gestion de ces crises. \u00cates-vous d&rsquo;accord ?\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe<\/strong> : Oui, c&rsquo;est le c\u0153ur du sujet. Dans le processus de Country Branding, les crises peuvent \u00eatre de toute nature. Il faut garder cela \u00e0 l&rsquo;esprit. D&rsquo;abord, il peut y avoir des raisons internes &#8211; il peut s&rsquo;agir simplement de coupes budg\u00e9taires pour des raisons \u00e9conomiques ou politiques. Il peut s&rsquo;agir de changements au sein du gouvernement ou de la direction du projet. Il peut \u00e9galement s&rsquo;agir d&rsquo;un engagement des parties prenantes plus faible que pr\u00e9vu. Dans ces cas, l&rsquo;origine de la crise \u00e9tant interne, la r\u00e9putation, l&rsquo;image et la perception de la marque nationale peuvent ne pas \u00eatre affect\u00e9es, si les d\u00e9cisions appropri\u00e9es sont prises par l&rsquo;organisation en charge de la marque nationale. Ce qui peut \u00eatre affect\u00e9, c&rsquo;est la cr\u00e9dibilit\u00e9 d&rsquo;un processus de Nation Branding au sein de votre organisation et des parties prenantes concern\u00e9es. Les interruptions dans le processus de marque nationale sont in\u00e9vitables. Il est alors crucial de r\u00e9pondre \u00e0 la question suivante : que ferions-nous si cela se produisait ? Il faut l&rsquo;anticiper et l&rsquo;int\u00e9grer clairement dans le plan op\u00e9rationnel. Lorsque la crise est externe, la situation est clairement diff\u00e9rente. Et c&rsquo;est ce sur quoi nous nous concentrons aujourd&rsquo;hui.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clare <\/strong>: Sharon, je me tourne vers vous, vous avez eu votre part de crises \u00e0 g\u00e9rer. J&rsquo;ai eu le privil\u00e8ge de m&rsquo;adresser \u00e0 quelques offices de tourisme dans les Cara\u00efbes et l&rsquo;un de vos d\u00e9fis actuels est bien s\u00fbr la saison des ouragans et les d\u00e9g\u00e2ts qu&rsquo;ils peuvent causer. Quelle crise avez-vous d\u00fb g\u00e9rer lorsque vous \u00e9tiez \u00e0 la direction de l&rsquo;office du tourisme ?\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Eh bien, \u00e0 l&rsquo;office du tourisme, ce fut une p\u00e9riode tr\u00e8s int\u00e9ressante de 7 ans. Les \u00eeles Vierges britanniques (BVI &#8211; plus loin dans le texte) ont en effet \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fis importants. Les plus notables pendant mon mandat ont \u00e9t\u00e9 l&rsquo;ouragan Irma en 2017 et la pand\u00e9mie de COVID-19. Dans les deux cas, il s&rsquo;agissait essentiellement de crises qu&rsquo;il fallait g\u00e9rer du point de vue de la r\u00e9putation, \u00e9tant donn\u00e9 que les \u00celes Vierges britanniques devaient maintenir leur image de destination de luxe.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: En effet, les crises peuvent prendre de nombreuses formes : turbulences g\u00e9opolitiques, probl\u00e8mes humanitaires, scandales d&rsquo;\u00c9tat, attaques terroristes, catastrophes industrielles ou climatiques. Malheureusement, les \u00eeles Vierges britanniques ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9es \u00e0 presque toutes ces formes de crise, des ouragans aux pand\u00e9mies en passant par les bouleversements gouvernementaux. Ces crises, bien que d\u00e9sastreuses, nous ont oblig\u00e9s \u00e0 prot\u00e9ger l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 et l&rsquo;image de marque de la destination.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Pendant les ouragans, puis la pand\u00e9mie, nous avons \u00e9galement d\u00fb faire face \u00e0 des bouleversements gouvernementaux, y compris la situation malheureuse o\u00f9 notre chef d&rsquo;\u00c9tat a \u00e9t\u00e9 arr\u00eat\u00e9 par la police sur un sol \u00e9tranger. Ces \u00e9v\u00e9nements ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9sastreux, mais il \u00e9tait crucial de prot\u00e9ger l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 de la destination et de sa marque. En tant qu&rsquo;organisation, l&rsquo;office du tourisme des \u00celes Vierges britanniques a d\u00fb travailler tr\u00e8s rapidement pour faire savoir \u00e0 ses parties prenantes et au secteur que les \u00celes Vierges britanniques \u00e9taient toujours debout et qu&rsquo;elles avaient un plan. Il \u00e9tait important de partager l&rsquo;information de mani\u00e8re concise et rapide afin de maintenir la confiance dans la destination. L&rsquo;un des aspects essentiels de la gestion de la r\u00e9putation est de savoir comment partager les mauvaises nouvelles de mani\u00e8re sinc\u00e8re et efficace. Cela peut contribuer \u00e0 susciter la loyaut\u00e9 et l&#8217;empathie n\u00e9cessaires pour que votre destination se r\u00e9tablisse ou conserve une image positive au sein de la communaut\u00e9 internationale.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe<\/strong> : Ce que vous dites est tr\u00e8s int\u00e9ressant, Sharon. En cas de crise, la premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 pr\u00e9voir ou \u00e0 mod\u00e9liser des sc\u00e9narios de ce qui pourrait mal se passer &#8211; ce qui pourrait affecter votre image ou votre r\u00e9putation, votre influence, ce qui pourrait nuire \u00e0 la marque de votre pays. Ensuite, il est essentiel de d\u00e9cider quelles actions seraient n\u00e9cessaires pour att\u00e9nuer ce risque. L&rsquo;att\u00e9nuation des risques commence, comme vous le dites, par l&rsquo;assurance que votre \u00e9quipe et les parties prenantes sont pr\u00eates \u00e0 r\u00e9agir, \u00e0 assumer la responsabilit\u00e9 de vos r\u00e9sultats et \u00e0 att\u00e9nuer toute perturbation des projets d&rsquo;image de marque pendant leur mise en \u0153uvre.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon<\/strong> : Oui, Philippe, vous avez tendance \u00e0 envisager le pire des sc\u00e9narios &#8211; qu&rsquo;est-ce qui peut mal tourner et \u00e0 quel point cela peut-il mal tourner ? Ensuite, il faut aller de l&rsquo;avant en examinant les \u00ab cas de figure \u00bb. Par exemple, pendant les ouragans, nous \u00e9tions compl\u00e8tement coup\u00e9s du reste du monde. Nous n&rsquo;avions aucune communication. En tant qu&rsquo;office de tourisme, nous avons mis en place des plans permettant aux responsables bas\u00e9s \u00e0 l&rsquo;\u00e9tranger de prendre le contr\u00f4le en cas de d\u00e9faillance catastrophique des communications. Cela nous a permis de nous assurer qu&rsquo;il y avait toujours un point de contact \u00e0 l&rsquo;ext\u00e9rieur du pays. Le choix du moment est crucial lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;att\u00e9nuer les risques et de prot\u00e9ger la r\u00e9putation d&rsquo;une destination. En l&rsquo;absence d&rsquo;informations opportunes et d&rsquo;efforts pour sauvegarder la marque de la destination, les autres peuvent tirer leurs propres conclusions. L&rsquo;un des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de l&rsquo;att\u00e9nuation des risques est une communication claire et opportune. Il est essentiel de veiller \u00e0 ce que toutes les parties prenantes re\u00e7oivent le m\u00eame message, en \u00e9vitant toute information contradictoire de la part de la destination.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe<\/strong> : Chaque \u00e9pisode de cette situation de crise exige une disponibilit\u00e9 totale, une grande r\u00e9sistance au stress et une r\u00e9elle ma\u00eetrise des bons messages \u00e0 diffuser au bon moment \u00e0 travers les canaux de communication appropri\u00e9s. L&rsquo;enjeu est donc d&rsquo;\u00eatre pertinent dans la temp\u00eate, en assurant les conditions qui seront n\u00e9cessaires \u00e0 un retour possible et rapide \u00e0 la normale. La surcharge m\u00e9diatique, par exemple, peut affecter le traitement rapide des probl\u00e8mes et rendre plus complexe le r\u00e9tablissement apr\u00e8s la crise si l&rsquo;image et la marque du territoire sont endommag\u00e9es en raison d&rsquo;une mauvaise gestion de la crise. L&rsquo;\u00e9tape la plus cruciale consiste donc \u00e0 anticiper les crises et \u00e0 s&rsquo;y pr\u00e9parer. En tant que praticiens de la marque nationale, vous ne pouvez pas cacher une crise sous le tapis pour pr\u00e9server l&rsquo;image de la nation. L&rsquo;\u00e9quipe charg\u00e9e de la gestion de la marque nationale doit se montrer \u00e0 la hauteur en p\u00e9riode de crise. Bien qu&rsquo;il soit impossible d&rsquo;envisager tous les sc\u00e9narios possibles, le fait de disposer d&rsquo;un cahier des charges et de proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles normalis\u00e9es est certainement utile en p\u00e9riode d&rsquo;incertitude.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Absolument. Ce qui nous a aid\u00e9s, et pourrait aider d&rsquo;autres organisations \u00e9galement, c&rsquo;est l&rsquo;organisation d&rsquo;ateliers et de s\u00e9minaires sur la gestion de crise. Nous avons fait venir des experts pour qu&rsquo;ils s&rsquo;adressent non seulement aux membres de l&rsquo;\u00e9quipe de l&rsquo;office du tourisme des \u00celes Vierges britanniques, mais aussi aux services gouvernementaux concern\u00e9s qui diffusent des informations en cas de crise. Il est important d&rsquo;\u00eatre pr\u00eat \u00e0 faire face \u00e0 toute situation n\u00e9gative, qu&rsquo;elle soit caus\u00e9e par la nature, par des personnes ou par des forces ext\u00e9rieures. Pendant les ateliers, il \u00e9tait tr\u00e8s int\u00e9ressant de voir comment les diff\u00e9rents d\u00e9partements et entit\u00e9s partageaient l&rsquo;information tout en cherchant \u00e0 prot\u00e9ger la marque. Nous avons pu identifier et sugg\u00e9rer que certains mots-cl\u00e9s n&rsquo;\u00e9taient peut-\u00eatre pas le meilleur choix parce qu&rsquo;ils pouvaient donner une image plus n\u00e9gative de la situation. Par exemple, plut\u00f4t que de se concentrer sur le nombre de d\u00e9c\u00e8s, nous pourrions mettre en avant le taux de survie, ce qui \u00e9vite de banaliser la n\u00e9gativit\u00e9. L&rsquo;anticipation est essentielle, tout comme la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et \u00e0 la destination &#8211; non pas de mani\u00e8re n\u00e9gative, mais pour s&rsquo;assurer que le message est correct. Il faut reconna\u00eetre le d\u00e9fi et le d\u00e9sastre, mais aussi souligner qu&rsquo;un plan a \u00e9t\u00e9 mis en place pour aller de l&rsquo;avant.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: C&rsquo;est une excellente approche, Sharon. Je pense que pour chaque sc\u00e9nario, l&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 mettre en place une organisation ad hoc qui doit \u00eatre activ\u00e9e imm\u00e9diatement pour contr\u00f4ler, autant que possible, la qualit\u00e9 et la pertinence des informations qui circulent pendant la crise. Et il faut aussi prendre en compte le fait que les personnes charg\u00e9es de la communication de crise peuvent elles-m\u00eames se trouver dans une situation de grande difficult\u00e9 personnelle.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Exactement. Ce qui a rendu la situation particuli\u00e8rement difficile pour nous, c&rsquo;est qu&rsquo;un grand nombre de nos partenaires gouvernementaux ont perdu leur maison pendant les ouragans. Ils n&rsquo;avaient pas de moyens de communication et \u00e9taient soumis \u00e0 un stress important, mais nous devions nous unir pour faire preuve de leadership pendant cette p\u00e9riode. Le plan de gestion de crise que nous avions mis en place \u00e9tait essentiel pour att\u00e9nuer les atteintes \u00e0 la r\u00e9putation, mais il \u00e9tait \u00e9galement crucial pour prendre en compte le bien-\u00eatre des personnes dans la destination. Nous avons d\u00fb reconna\u00eetre que nous devions, en tant que dirigeant, faire preuve d&rsquo;une certaine empathie en demandant \u00e0 une personne de faire face \u00e0 une crise alors qu&rsquo;elle n&rsquo;avait pas de maison o\u00f9 rentrer. Bien qu&rsquo;une crise puisse entra\u00eener des dommages \u00e0 l&rsquo;infrastructure, il est \u00e9galement important de penser aux dommages caus\u00e9s au psychisme humain.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe<\/strong> : Sharon, l&rsquo;incroyable leadership dont vous avez fait preuve dans la gestion d&rsquo;une crise aussi importante a \u00e9t\u00e9 reconnu au niveau international, ce qui souligne le type de leader que vous \u00eates. Au-del\u00e0 des d\u00e9fis humains, votre r\u00e9ussite dans la gestion de la crise a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 au monde une qualit\u00e9 jusqu&rsquo;alors peu connue du caract\u00e8re de la destination et de ses habitants. Cela prouve que si chaque crise apporte indubitablement de la peine et de la douleur, la mani\u00e8re dont elle est g\u00e9r\u00e9e constitue une forme de communication puissante. La mani\u00e8re dont la gestion de la crise est communiqu\u00e9e met en \u00e9vidence l&rsquo;autorit\u00e9, la l\u00e9gitimit\u00e9, la cr\u00e9dibilit\u00e9 et la pertinence de la nation. Je me souviens de la r\u00e9silience, de la solidarit\u00e9, du courage, de la foi en l&rsquo;avenir et de l&rsquo;optimisme du peuple des \u00eeles Vierges britanniques, qui ont suscit\u00e9 la sympathie du monde entier. Je pense que cela a jou\u00e9 un r\u00f4le important dans le r\u00e9tablissement rapide de la destination.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Oui, je pense que la fa\u00e7on dont la crise a \u00e9t\u00e9 g\u00e9r\u00e9e, comme vous l&rsquo;avez mentionn\u00e9, a \u00e9t\u00e9 remarquable. Quand on consid\u00e8re un petit pays de seulement 30 000 habitants et l&rsquo;esprit de r\u00e9silience dont ils ont fait preuve, c&rsquo;est une source d&rsquo;inspiration. Le matin suivant la premi\u00e8re temp\u00eate, les gens se sont r\u00e9veill\u00e9s sans vraiment r\u00e9aliser que la destination venait de subir la plus forte temp\u00eate ayant jamais touch\u00e9 terre. Pourtant, nous sommes devenus comme le \u00ab petit moteur qui pouvait \u00bb gr\u00e2ce \u00e0 cette r\u00e9silience et \u00e0 la mise en \u0153uvre rapide des plans, tout en comprenant que, oui, il s&rsquo;agit d&rsquo;une crise et que nous avons besoin d&rsquo;aide. Le tourisme \u00e9tait, et est toujours, le principal g\u00e9n\u00e9rateur de revenus pour la destination et ses habitants. Comment se relever lorsque l&rsquo;infrastructure est presque enti\u00e8rement d\u00e9truite et que l&rsquo;on souhaite toujours accueillir des visiteurs dans la r\u00e9gion ? Un plan a \u00e9t\u00e9 rapidement mis en place. J&rsquo;ai eu un jour un patron qui disait toujours : \u00ab Ne laissez jamais une bonne crise se perdre \u00bb, parce que chaque crise est une opportunit\u00e9. Je crois que la fa\u00e7on dont nous avons communiqu\u00e9 les informations a renforc\u00e9 la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque dans les deux cas : pendant les ouragans et la pand\u00e9mie. Si notre \u00e9quipe juridique a qualifi\u00e9 ces \u00e9v\u00e9nements de crises, elle a \u00e9galement soulign\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 de rendre notre destination encore meilleure qu&rsquo;auparavant. L&rsquo;id\u00e9al serait d&rsquo;\u00e9viter compl\u00e8tement les crises, mais lorsqu&rsquo;elles surviennent, l&rsquo;objectif des dirigeants et des managers est de trouver des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer la situation.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: Sharon, dans l&rsquo;\u00e9pisode pr\u00e9c\u00e9dent du podcast Bloom Conversation, nous avons discut\u00e9 de l&rsquo;importance d&rsquo;utiliser les outils de Place Analytics pour comprendre les perceptions actuelles et d\u00e9finir avec pr\u00e9cision les march\u00e9s cibles sur la base d&rsquo;objectifs r\u00e9alistes. Un aspect cl\u00e9 de toute crise est la fa\u00e7on dont elle modifie la connaissance et l&rsquo;image que les gens &#8211; \u00e0 l&rsquo;int\u00e9rieur et \u00e0 l&rsquo;ext\u00e9rieur du pays &#8211; ont d&rsquo;une nation. Une crise peut modifier de mani\u00e8re significative la perception et les \u00e9motions associ\u00e9es \u00e0 une marque nationale. Par cons\u00e9quent, la p\u00e9riode d&rsquo;apr\u00e8s-crise est souvent marqu\u00e9e par une red\u00e9finition des priorit\u00e9s et des march\u00e9s cibles. M\u00eame en pleine tourmente, et surtout \u00e0 l&rsquo;approche de la phase de reprise, il est crucial de s&rsquo;appuyer plus que jamais sur les donn\u00e9es pour prendre des d\u00e9cisions strat\u00e9giques \u00e9clair\u00e9es et optimiser les performances de la marque. La gestion des donn\u00e9es permet une analyse personnalis\u00e9e des march\u00e9s, ce qui favorise une strat\u00e9gie de marque globale tout en garantissant les adaptations locales n\u00e9cessaires. Lorsque les sp\u00e9cialistes du marketing de destination sont en pleine crise, ils pensent souvent que le monde entier est au courant de la situation et que tout le monde partage la m\u00eame r\u00e9action \u00e9motionnelle. Or, ce n&rsquo;est pas toujours le cas. Les observateurs du march\u00e9 r\u00e9agissent avec plus ou moins de sensibilit\u00e9. Par exemple, si une crise affecte profond\u00e9ment la population locale, elle ne suscite pas forc\u00e9ment le m\u00eame niveau d&rsquo;\u00e9motion ailleurs. Vous vous souvenez peut-\u00eatre que, lorsque l&rsquo;ouragan Irma a frapp\u00e9 les \u00eeles Vierges britanniques (BVI), l&rsquo;impact \u00e9motionnel a \u00e9t\u00e9 le plus fort sur les march\u00e9s am\u00e9ricain, portoricain et britannique, ce qui est logique compte tenu de leurs liens culturels, \u00e9conomiques et linguistiques. Il \u00e9tait essentiel pour votre organisation de communiquer de mani\u00e8re proactive des messages forts sur la situation de l&rsquo;\u00eele. En revanche, la perception des \u00e9v\u00e9nements survenus dans les \u00eeles Vierges britanniques diff\u00e8re sensiblement sur les march\u00e9s fran\u00e7ais, allemand et italien, o\u00f9 les affinit\u00e9s avec les \u00eeles Vierges britanniques sont moindres. En France, par exemple, les m\u00e9dias se sont davantage concentr\u00e9s sur Saint-Martin, un territoire fran\u00e7ais. Il \u00e9tait donc dans l&rsquo;int\u00e9r\u00eat des \u00celes Vierges britanniques de ne pas submerger les m\u00e9dias fran\u00e7ais avec trop de d\u00e9tails ou d&rsquo;images susceptibles de nuire \u00e0 l&rsquo;image de marque du pays dans l&rsquo;esprit du public fran\u00e7ais. Cette strat\u00e9gie de communication prudente a probablement contribu\u00e9 \u00e0 la reprise rapide du tourisme fran\u00e7ais aux \u00eeles Vierges britanniques. En temps de crise, toute organisation, en particulier les organisations de marketing de destination (DMO), doit se poser la question suivante : quelles informations dois-je partager sur chaque march\u00e9 o\u00f9 j&rsquo;ai un int\u00e9r\u00eat pour la marque ? Id\u00e9alement, cette question devrait \u00eatre abord\u00e9e avant qu&rsquo;une crise ne se produise, et les donn\u00e9es et l&rsquo;analyse peuvent fournir des informations continues pour guider ces d\u00e9cisions.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Oui, les donn\u00e9es sont cruciales, comme vous l&rsquo;avez mentionn\u00e9, pour d\u00e9terminer la quantit\u00e9 et le type d&rsquo;informations \u00e0 partager sur chaque march\u00e9 sp\u00e9cifique. Il est \u00e9galement important de tenir compte de ce qui se passe dans d&rsquo;autres parties du monde et qui pourrait r\u00e9duire l&rsquo;impact de votre message. Il est donc essentiel d&rsquo;\u00e9laborer une strat\u00e9gie globale en mati\u00e8re de ventes, de marketing et de relations publiques en cas de crise, et d&rsquo;\u00eatre capable de pivoter et de s&rsquo;adapter rapidement. En tant qu&rsquo;organisation de gestion de destinations, vous voulez \u00e9viter d&rsquo;ali\u00e9ner votre march\u00e9 cible avec votre message, tout en communiquant efficacement avec vos partenaires internationaux. Je me souviens que juste apr\u00e8s les ouragans, nous nous efforcions toujours d&rsquo;attirer l&rsquo;industrie des croisi\u00e8res aux \u00celes Vierges britanniques, malgr\u00e9 les d\u00e9fis consid\u00e9rables auxquels nous \u00e9tions confront\u00e9s. Nous avons abord\u00e9 la question diff\u00e9remment, en comprenant qu&rsquo;en cas de crise, il faut parfois accepter des pertes \u00e0 court terme pour obtenir des gains \u00e0 long terme. De nombreux acteurs du secteur, tant au niveau local qu&rsquo;international, ont respect\u00e9 les \u00celes Vierges britanniques pour leur franchise \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de la situation, en disant : \u00ab Ce n&rsquo;est peut-\u00eatre pas l&rsquo;id\u00e9al pour vous de nous rendre visite maintenant, mais voici ce dont nous avons besoin pour nous aider \u00e0 nous remettre sur pied \u00bb. Cette approche \u00e9tait cruciale. Il est \u00e9galement important de tenir compte de votre march\u00e9 et d&rsquo;adapter votre message en cons\u00e9quence. Ce que vous partagez au Royaume-Uni peut \u00eatre diff\u00e9rent de ce que vous partagez sur les march\u00e9s fran\u00e7ais ou italien, non pas parce que la crise elle-m\u00eame est diff\u00e9rente, mais parce que ces march\u00e9s peuvent percevoir la crise diff\u00e9remment. L&rsquo;essentiel est de communiquer efficacement sur le fait que vous g\u00e9rez la crise et que vous \u00eates sur la voie de la reprise.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: Alors, Sharon, certaines crises peuvent-elles ouvrir de nouvelles opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement touristique et de relations publiques ?\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Je le pense vraiment. Je me souviens qu&rsquo;apr\u00e8s la temp\u00eate, en tant que professionnelle du tourisme, je suis all\u00e9e rencontrer le cabinet et les repr\u00e9sentants du gouvernement. L&rsquo;un d&rsquo;entre eux m&rsquo;a dit : \u00ab Vous n&rsquo;avez pas besoin de budget marketing pour l&rsquo;instant, car vous n&rsquo;avez rien \u00e0 vendre \u00bb. Je lui ai r\u00e9pondu : \u00ab Non, nous en avons plus que jamais besoin. \u00bb En mati\u00e8re de tourisme et de marketing de destination, si vous n&rsquo;\u00eates pas visible, vous \u00eates oubli\u00e9, car il y a tellement d&rsquo;autres destinations qui se disputent l&rsquo;attention &#8211; pas seulement dans les Cara\u00efbes, mais dans le monde entier. En cas de crise, et plus particuli\u00e8rement apr\u00e8s les temp\u00eates, nous avons d\u00fb repenser notre approche du marketing touristique. Nous ne nous sommes pas content\u00e9s de promouvoir le soleil, le sable et la mer ; nous avons explor\u00e9 le tourisme philanthropique et invit\u00e9 les gens \u00e0 venir non seulement en tant que touristes, mais aussi pour aider \u00e0 reconstruire la destination. Ainsi, dans toute crise, il est essentiel de trouver de nouvelles fa\u00e7ons de s&rsquo;am\u00e9liorer et de communiquer plus efficacement.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clare <\/strong>: J&rsquo;ai \u00e9cout\u00e9 cette conversation d\u00e9taill\u00e9e et j&rsquo;ai beaucoup appris. J&rsquo;aimerais r\u00e9sumer ce que je pense avoir compris. Tout d&rsquo;abord, la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une planification minutieuse est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 \u00e0 retenir. Il est essentiel de mettre en place un plan qui aborde toutes les \u00e9ventualit\u00e9s, attribue les responsabilit\u00e9s et veille \u00e0 ce que les canaux de communication soient pr\u00eats, car on ne sait jamais ce qui peut \u00eatre affect\u00e9. Une communication ouverte et honn\u00eate est \u00e9galement cruciale &#8211; vous ne pouvez pas cacher une crise. La transparence permet de s&rsquo;assurer que l&rsquo;on sait comment g\u00e9rer la situation. Philippe, votre remarque perspicace sur le fait que les donn\u00e9es sont essentielles, m\u00eame en cas de crise, a vraiment trouv\u00e9 un \u00e9cho. Les personnes confront\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fis pourraient \u00eatre tent\u00e9es de penser qu&rsquo;elles doivent tout communiquer \u00e0 tout le monde. Mais comme vous l&rsquo;avez soulign\u00e9, ce n&rsquo;est pas toujours n\u00e9cessaire. La fa\u00e7on dont vous percevez votre crise peut \u00eatre plus intense que la fa\u00e7on dont le reste du monde la per\u00e7oit. Il est donc important d&rsquo;utiliser des donn\u00e9es pour d\u00e9terminer les march\u00e9s avec lesquels vous devez communiquer en priorit\u00e9. Un leadership fort est un autre aspect essentiel. Bien que nous ayons abord\u00e9 cette question essentiellement sous l&rsquo;angle de l&rsquo;image de marque nationale, Sharon a soulign\u00e9 l&rsquo;importance de tenir compte \u00e9galement de votre \u00e9quipe, et notamment de la mani\u00e8re dont elle fait face \u00e0 la crise sur le plan personnel. Il est \u00e9galement important de planifier cet aspect. Cependant, une crise peut aussi pr\u00e9senter des opportunit\u00e9s. De grandes id\u00e9es et de nouveaux concepts de d\u00e9veloppement peuvent \u00e9merger de situations difficiles. Sharon, il \u00e9tait fascinant de vous entendre parler de la nouvelle proposition touristique centr\u00e9e sur la philanthropie et la reconstruction. Nous avons vu des initiatives similaires r\u00e9ussir dans d&rsquo;autres parties du monde. J&rsquo;ai eu des discussions tr\u00e8s int\u00e9ressantes avec Brad Dean \u00e0 Porto Rico, par exemple, o\u00f9 la gestion de la reprise \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9e comme aussi importante que la gestion de la crise elle-m\u00eame. La mise \u00e0 jour de l&rsquo;image publique de votre destination est \u00e9galement essentielle, en particulier lors de p\u00e9riodes sensibles comme l&rsquo;anniversaire d&rsquo;une crise. Les m\u00e9dias du monde entier pourraient \u00eatre tent\u00e9s de revenir sur la situation avec des articles tels que \u00ab Un an apr\u00e8s Irma : O\u00f9 en sont les \u00eeles Vierges ou Porto Rico aujourd&rsquo;hui ? \u00bb Il est essentiel d&rsquo;avoir des images et des r\u00e9cits positifs pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi pour g\u00e9rer efficacement ces anniversaires et le processus de r\u00e9tablissement. Voil\u00e0 donc mon r\u00e9sum\u00e9 de notre conversation de 20 minutes. Ai-je oubli\u00e9 quelque chose ? Y a-t-il autre chose que je devrais ajouter avant de conclure ?\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: Un \u00e9v\u00e9nement douloureux peut ouvrir la porte \u00e0 l&rsquo;optimisme si un plan de gestion de crise ad\u00e9quat est mis en place. Il faut donc s&rsquo;y pr\u00e9parer. Les crises font partie de la vie et de tout projet de Nation Branding. Planifiez l&rsquo;avenir avant que l&rsquo;avenir ne planifie pour vous !\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clare <\/strong>: Une crise bien g\u00e9r\u00e9e peut avoir un impact positif sur la fa\u00e7on dont vous \u00eates per\u00e7u. Pour un endroit comme les \u00eeles Vierges, o\u00f9 le tourisme est crucial, mais aussi l&rsquo;investissement et la gestion de patrimoine, il est b\u00e9n\u00e9fique de faire preuve de fiabilit\u00e9 et d&rsquo;une gestion efficace. Merci beaucoup pour cette importante conversation &#8211; j&rsquo;ai vraiment appr\u00e9ci\u00e9 l&rsquo;opportunit\u00e9 d&rsquo;\u00e9couter. Je pense qu&rsquo;il est temps de conclure, alors merci encore, Sharon, de nous avoir rejoints depuis les \u00eeles Vierges. J&rsquo;aurais presque aim\u00e9 que nous fassions cela en personne, pour que je puisse prendre l&rsquo;avion pour venir vous voir !\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sharon <\/strong>: Nous serions ravis de vous recevoir ! Merci de m&rsquo;avoir invit\u00e9e. J&rsquo;esp\u00e8re que j&rsquo;ai pu vous \u00e9clairer sur ce qui est important en temps de crise. Tout se r\u00e9sume \u00e0 trois mots : planifier, communiquer et \u00eatre proactif.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clare <\/strong>: Parfait. Quelle belle fa\u00e7on de conclure. Et merci, Philippe.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Philippe <\/strong>: Merci, merci !\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clare <\/strong>: J&rsquo;attends avec impatience le prochain \u00e9pisode de Bloom Consulting Conversations, o\u00f9 nous passerons \u00e0 la sixi\u00e8me \u00e9tape du processus de Nation Branding. Merci beaucoup de m&rsquo;avoir \u00e9cout\u00e9e.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9couter les \u00e9pisodes enregistr\u00e9s du podcast sur:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Spotify: <a href=\"https:\/\/podcasters.spotify.com\/pod\/show\/bloom-consulting\/episodes\/3-Crisis-Management-in-Nation-Branding-e2e8ard\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/bit.ly\/3MmHYWw<\/a><br>Youtube:<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/vvOuaNSEOf0?si=jFNBAh7izjkRdek1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/bit.ly\/3MjQhCb<\/a>\u00a0                                                                                              Apple podcasts:<a href=\"https:\/\/podcasts.apple.com\/gb\/podcast\/3-crisis-management-in-nation-branding\/id1715483651?i=1000641143765\">https:\/\/apple.co\/4cJf2Tb<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Retrouvez tout les \u00e9pisodes ici:<\/p>\n\n\n\n<p>Spotify:&nbsp;<a href=\"https:\/\/bit.ly\/3AANDFM\">https:\/\/bit.ly\/3AANDFM<\/a><br>Youtube:&nbsp;<a href=\"https:\/\/bit.ly\/3yJy51T\">https:\/\/bit.ly\/3yJy51T<\/a><a href=\"https:\/\/bit.ly\/44BIoAC\"><br><\/a>Apple Podcasts:<a href=\" https:\/\/apple.co\/4e1zOyx\">&nbsp;https:\/\/apple.co\/4e1zOyx<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cette s\u00e9rie de podcasts comm\u00e9more le 20e anniversaire de Bloom Consulting, et Clare Dewhirst, directrice de l\u2019\u00e9v\u00e8nement City Nation Place, ouvre la voie \u00e0 une exploration des domaines du Nation et du Place Branding, chaque \u00e9pisode se concentrant sur les 14 \u00e9tapes cruciales de Bloom Consulting pour \u00e9laborer une strat\u00e9gie efficace de Place Branding.&nbsp; Dans [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":9610,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tdm_status":"","tdm_grid_status":"","footnotes":""},"categories":[762,861],"tags":[695,663,880,862],"class_list":{"0":"post-9607","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-highlights-fr","8":"category-podcast-fr","9":"tag-crise-2","10":"tag-nation-brand-2","11":"tag-nation-branding-fr","12":"tag-podcast-2"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.1 - 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